雙十一將至,張近東的“長期價值戰”會有何新動作?

2020-10-14 10:57 來源: 中國家電網 

  今年的國慶長假見證了零售業的加速復甦和發展韌性。數據顯示,從10月1日到7日,全國百家重點大型零售企業零售額同比增長8.5%。作為有着30年發展歷史的全渠道零售商,蘇寧國慶期間多項數據繼續增長,線上訂單同比增長157%,各類門店整體客流同比增長58%。

  近日,蘇寧控股集團董事長張近東在給員工的內部信中表示:面向即將到來的“雙十一”、“雙十二”、“年貨節”等大促節點,蘇寧要將價值戰進行到底,商品、服務、價格、補貼,全方位為消費者謀福利,持續優化服務與體驗。

  據內部人士透露,蘇寧正為備戰雙十一“磨槍礪劍”,或有“大動作”。

  十一黃金週之後,電商普遍進入雙十一等年終大促衝刺階段。迎戰年底“電商期末考”,又恰逢蘇寧30週年,蘇寧又會有怎樣的“大動作”?

  供應鏈優勢帶來好商品

  張近東認為,零售的競爭,無論形式怎麼變,最終一定是商品供應鏈和服務能力的競爭,商品供應鏈和服務能力是價值戰的根基所在,這是長久以來蘇寧不斷深耕的兩個方向。

  好商品意味着好品質,好價格。今年下半年以來,蘇寧持續夯實全域供應鏈的優勢,通過自建或合作的方式,不斷為用户提供質優價廉的商品,加速備戰雙十一。

  在家電、3C品類方面,蘇寧與多個合作伙伴達成深度戰略合作,包括華為、海信、博西等在內,蘇寧的雙線渠道及場景優勢,吸引了眾多優質產品提供商合作。蘇寧發揮全品類、全場景經營能力,將好產品匹配到合適的渠道,既為自身和品牌商建立了高效的商品供應鏈協作體系,也讓品質商品觸達到更多的消費者。

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  圖:蘇寧與海信深化戰略合作

  今年以來,蘇寧的快消、百貨板塊發展迅猛。蘇寧家樂福2020年的採購目標較去年增長6倍,並且與9家國內知名企業簽約,定下億元目標,2020年整體年銷售劍指30億。通過大規模採購,家樂福能保障供應,也能降低成本,為消費者帶去實惠。據瞭解,目前蘇寧快消、日用百貨品類營收佔比已躍升至第一位,今年上半年銷售同比增長106.7%,發展潛力巨大。

  除了合作,蘇寧還不斷扶持、聯動優質工廠、產業帶、農業基地,並推出C2M超級產業帶“飛天計劃”,逐步推出能夠精準滿足用户需求的反向定製產品。蘇寧憑藉生態優勢向品牌商和零售商開放能力與資源,省去品牌商、代理商、最終銷售終端等渠道和中間環節,做到了高性價比。比如1月蘇寧聯手美的打造的冰箱洗衣機C2M產品,4月蘇寧小Biu兩款空調產品,都更加貼近用户的購買和體驗需求,實現質優價廉。

  蘇寧多方發力,在各個大促節點迎來銷量爆發。國慶期間,在50億全品類補貼的刺激下,蘇寧掀起全品類消費熱潮。從黃金、汽車、到家電、3C、快消,蘇寧以全品類“大手筆”回饋消費者。官方指導價42.69萬的寶馬525Li M,消費者僅需34.8萬即可入手,50g的投資金條,一塊便宜350元。

  有紮實的供應鏈能力,疊加“J-10%”等消費利好政策,有理由期待,今年雙十一蘇寧將釋放更多高性價比大牌爆品,為年底衝刺。

  從用户和服務端入手打造好服務

  張近東説,蘇寧打的是價值戰,而價值戰的本質是服務戰。要為用户創造更大價值,除了商品,更要把服務和體驗做到極致。

  圍繞服務體驗,張近東從用户端與服務端兩方面入手蓄力雙十一。

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  圖:張近東終端談“專注好服務”

  面向用户,蘇寧通過門店網點的佈局、精細化運營、物流的建設、科技的提升,以上萬家數字化門店為中心,構建起線上線下融合的智慧零售生態,不斷拓展服務範圍、豐富服務內容、提升服務效率。

  到家服務方面,家樂福通過建設“快揀倉”,與蘇寧小店打通供應鏈,不斷拓展到家服務的範圍;面向社區,蘇寧小店以“App+便利店”的O2O運營模式,打通便民服務最後“100米”,滿足社區居民的日常飲食需求以及社區生活服務;在下沉市場,蘇寧依託近7000家零售雲,為下沉市場消費者帶去更好的產品和服務。

  除了不斷豐富場景、商品,零售終究是人的生意,與用户直接接觸的服務人員是提升服務的重要環節。在內部為了強化全員的用户思維,張近東在818期間探訪服務終端,進一步推進好服務規範化、制度化。

  雙十一臨近,蘇寧已於近期試行了全新的客服終端激勵規範,張近東已經落實的“好服務”舉措包括:加大對客服的激勵力度,將薪資與用户滿意度掛鈎,同時設立“委屈獎”,為用户服務過程中受到了委屈的服務人員,提供額外的安慰激勵;給一線員工放權,從而幫助消費者更快速、有效地解決問題;設立超級口碑中心保證整個服務體系的完善和升級。張近東通過激勵與放權,提升一線服務人員的積極性,進而提升用户滿意度。

  從“場景零售”到“零售服務商”,雙十一或有大動作

  即將到來的雙十一是電商在2020年底最為重要的大促節日,也是消費全面復甦,真正意義上的“回血之戰”。恰逢蘇寧開啓第四個十年,張近東的“價值戰”還會有哪些新動作,頗受關注。

  在去年的雙十一發佈會上,蘇寧重磅拋出“場景零售”戰略,隨之而來的便是“1小時場景生活圈”的加速形成,和蘇寧全場景業態的加速融合,最直觀的體現便是今年蘇寧家樂福到家服務的全面升級,以及疫情下蘇寧全場景“到店+離店”銷售能力的躍升。

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  圖:2019蘇寧雙十一發佈會

  由此可見,每年的雙十一,都是蘇寧進行戰略發佈,實現創新升級的重要節點。張近東今年提出“長期價值戰”的背後,是蘇寧核心零售能力從“積累”到“釋能”的全新突破。有分析人士認為,圍繞“零售服務商”新定位,蘇寧或將在今年雙十一展現出更加“開放”的姿態。

  今年以來蘇寧大力發展開放平台建設、近7000家零售雲在全國落地,蘇寧小店全面開放加盟,按照張近東的邏輯,進一步輸出能力、鏈接資源,實現生態共贏或許是其“價值戰”的實施新路徑。但無論如何,蘇寧的“價值戰”始終離不開用户服務的本質。

  正如張近東所説,“價值戰”是一項長期戰略,其本質是“服務戰”,為用户服務沒有終點,蘇寧必須堅定、堅守,因為長期主義是穿越週期迷霧的終極答案。